​与用户同行 掌门1对1赢得口碑

与用户同行 掌门1对1赢得口碑

3月份，环球时报舆情调查中心针对各行业品牌美誉展开调查，向广大网友发起“在线基础教育品牌好感度”公众调查，这一调研样本覆盖量达到450万，参与量达近4万，经过投票和综合评比，掌门1对1的好感度在K12在线教育行业名列前茅，被评为“备受消费者喜爱的互联网在线基础教育十大品牌”。

掌门1对1的好口碑得来不易。这一成果，源于掌门1对1一直以来秉持的良好服务文化，并坚持倾听用户真实的反馈评价。掌门1对1的创始人兼CEO张翼更是提出，要将2019年视为“口碑年”，由此可见“口碑”二字对于整个企业的重要意义。而这一场好口碑争夺战，掌门1对1满怀信心，胜券在握。

在线1对1全科辅导教育品牌中，掌门1对1拔得头筹

此次，环球时报舆情调查中心发起的这份调查面向全国34个省级行政区、341个城市，深入了解了行业市场的消费者品牌美誉状况。调查结果显示，多达66.6%的受访者表示青睐在线互联网服务品牌。而在互联网服务行业，在线基础教育与学习品牌喜爱度达到19.9%。这一数据并不难理解，在网络迅猛发展的当下，在线教育打破了时间、空间、金钱的限制，让人们能够共享优质教育资源，提高学习效率。

再细分来看，1对1全科辅导是目前在线教育中颇受瞩目的一大领域，它以师资力量雄厚、上课灵活方便、真人授课实时互动等优势，在儿童、青少年教育行业备受追捧。本次针对在线1对1全科辅导品牌占有力的研究调查，共调查了11269位8—18岁孩子家长，其中8396位家长表示愿意接受1对1辅导，而在这些人群中使用了在线1对1全科辅导产品的，有60.7%的用户选择了掌门1对1。

从这项调查的数据结果来看，“口碑”二字尤为重要，多达50.8%的受访者表示，他们了解在线1对1全科辅导教育品牌的主要渠道是通过熟人推荐，传统销售推销模式并未成为品牌传播的有效途径，其中三线城市选择熟人推荐的比例为54.1%，高于一二线城市。

另外，调查显示，不受时间地点限制，灵活方便;师资力量雄厚、教师以知名高校为主等是在线1对1全科辅导教育品牌的主要优势。具体而言，30—34岁家长更看重“线上真人授课，能实时互动”，35—44岁家长更看重“不受时间地点限制，灵活方便”，45岁以上家长更看重“服务态度”。该行业主要针对全科教育培训的现状，很多家长希望能更全面的培养孩子的学习能力，希望教育机构能够提供更多的增值课程。调查显示，多达44.4%的受访家长表示，学习力、注意力提升类课程是自己最感兴趣的教学服务。

本次调查也对国内现有的9家在线1对1全科辅导教育品牌进行了多项维度的排名，在品牌满意度(77%)、推荐度(76.7%)、使用率(60.7%)三项数据来看，掌门1对1以明显优势大幅领跑其他同类品牌。针对用户使用在线1对1全科辅导的行为研究发现，用户注册、试听、交费的行为转化上，掌门1对1在家长消费者群体中占优势地位，拥有较大的使用群体，并对其品牌忠诚度较高。

AI助力教育好口碑

专注为4—18岁孩子提供在线定制化教育服务的掌门1对1，目前旗下拥有掌门1对1、掌门少儿、掌门陪练等众多知名品牌，涵盖全学科教育和综合素质教育，倡导培养孩子面向未来的能力。掌门1对1发展至今仅用5年时间，已经拥有1800万注册学员和近60%的垂直行业市占率，环球时报舆情调查中心的这份调查报告，也足以看出用户对掌门1对1品牌的肯定。但这一切，在创始人张翼看来还不够。今年2月，张翼在年会上正式宣布，2019年是掌门1对1的“口碑年”。

身为在线教育企业，想要获取良好的口碑，如何保证数量庞大的老师群体保持高水平的上课质量是必须攻克的“难点”。于此，张翼想到了让AI为教育赋能，并推出掌门1对1的3.0智能化学习系统。该系统运用计算机视觉、语音交互、自然语言理解、数据智能等一系列技术，不但能够帮助掌门1对1进行学生和老师的精准化匹配，还能够有效保证老师的教学标准化。具体而言，该系统能够快速分析出学生对知识点的掌握情况并及时推送给辅导老师相应的备课课件、课中习题及课后作业，每位老师都能清楚地了解自己学生的学习情况，保证课程的内容、节奏和质量。同时，系统还能实现作业的全自动化批改，将错误的作业所对应的视频讲解和知识点推送给学生，将老师从反复机械的劳动中脱离出来，让其有更多的精力用于启发学生的智慧。

张翼不止一次提到：“教育行业要做轻，唯一的可能是将其变的更智能，变轻才可以复制，未来才能够更好的规模化。”掌门1对1联合创始人余腾也曾在演讲中强调：“AI教学能力是百亿规模教育公司的必备能力。”

直面一线反馈，站在用户角度做教育

自掌门1对1成立以来，张翼一直要求公司管理层需定期到客服、质检等部门进行轮岗，倾听用户最真实的反馈评价。在张翼看来，获得第一线的用户反馈建议，对于企业的发展至关重要。

此外，掌门1对1还搭建了一套用户反馈系统。家长能够随时监课，班主任老师会定期进行用户随访，一旦发现教学行为出现问题能够迅速做出调整。用户对于教学服务的反馈还可以通过客服、质检等多个途径及时送达相关负责人，整套流程责任到人、响应速率快。

自掌门1对1成立以来，教学服务上的自检就不曾停止，其推出的“云监督”计划，把内部教学、教研、产品服务、质量监管，和外部客户服务、第三方权威平台监督等各个环节进行流程化、精细化、标准化管控，打造“五位一体”的长效管控体系。这可谓开启了在线教育立体化管控的先河。

为了进一步加强管控，掌门1对1也主动寻求第三方的合作和监督，并率先与上海民生银行达成深度战略合作。同时，掌门1对1还与黑猫投诉、京东、唯品会、去哪儿网、神州租车等共同发起 “美好生活计划”，对用户的反馈做出积极响应和高效解决。

随着国家对教育机构的监管日益严格，消费者也已经从在线教育的早期尝试过渡为严苛选择，这些因素都加速了在线教育行业优胜劣汰的进程。张翼认为，在线教育机构除了要着力提升教学服务质量外，还应该做到自律，搭建起长效自我监督体系，将单纯的“为用户着想”变成真正地站在用户的角度做产品。